Содержание
Выбираем CRM-систему для применения в call центре
CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.
В CRM-системе сохраняется информация о клиентах (контрагентах) и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их учетными данными в CRM-системе.
CRM-система — непременный атрибут современного контакт центра. В CRM содержится ключевая для любой компании информация — данные по клиентам и партнерам. Клиентская база, интегрированная с call центром, составляет основу контакт центра.
Наша компания получила опыт интеграции call центра с несколькими CRM-системами: vTigerCRM, SugarCRM и AsterCRM. Все они свободно распространяются, то есть не требуют покупки лицензий или последующих лицензионных отчислений. Вместе с тем они ничуть не уступают, а по некоторым показателям превосходят многие платные CRM-системы.
vTigerCRM — Open Source CRM, которая обладает всем необходимым функционалом, характерным для платных CRM-систем. Это не только управление контрагентами и их контактными данными, но и автоматизация продаж, а также исчерпывающая отчетность о работе пользователей системы.
логин/пароль: admin/admin (либо выбрать одну из ролей пользователей)
Будучи интегрированной с Asterisk, vTigerCRM замечательно подходит для работы многих call центров. Всплывающие карточки облегчают идентификацию абонентов, которые позвонили в контакт центр. Совершить звонок из CRM-системы очень просто — достаточно кликнуть на ссылке с телефоном абонента.
vTigerCRM легко приспосабливается к требованиям пользователей. CRM можно дополнить новыми полями, формами, модулями, что существенно расширяет границы ее применения. Например, базовый функционал CRM-системы можно дополнить модулем автообзвона для упрощения совершения многочисленных звонков в телемаркетинге.
Наша компания входит в число разработчиков vTigerCRM, и мы рекомендуем эту CRM-систему большинству компаний, внедряющих call центр.
SugarCRM также основана на открытом коде и хорошо интегрируется в call-центр на базе Asterisk.
CRM-система обладает широким набором инструментов, необходимых для управления информацией по многим аспектам бизнеса, в интуитивно понятном и удобном веб-интерфейсе.
SugarCRM позволяет хранить информацию обо всех видах взаимоотношений с клиентами. CRM обеспечивает управление корпоративными данными о контрагентах, контактах, предварительных контактах (потенциальных покупателях), сделках, а также мероприятиях (звонки, встречи, задачи).
SugarCRM также предлагает панель диаграмм, позволяющую отслеживать стадии продаж и эффективность проводимых сделок. В платной версии SugarCRM имеется много дополнительных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе, специфичных отраслевых решений.
AsterCRM представляет собой Open Source Call-центр для Asterisk. Эта CRM-система была специально разработана для совместной работы с Asterisk. И она отлично работает с любой конфигурацией IP АТС Asterisk.
Тот факт, что AsterCRM распространяется свободно и не требует приобретения лицензий, позволяет создавать недорогие call-центры на платформе Asterisk. В таких call-центрах AsterCRM выступает в роли пользовательского интерфейса для приема/совершения звонков и их обработки.
Помимо CRM-системы существует специальный модуль AsterBilling, который представляет собой систему биллинга и тарификации телефонных переговоров в Asterisk.
AsterCRM логин/пароль: demo/demo, usertype: agent
AsterBilling логин/пароль: demo/demo, usertype: callshop adminn
В AsterCRM применяются современные программные интерфейсы, благодаря которым функционал call-центра доступен через веб-браузер. Такие функции call-центра как "Всплывающие окна", "Звонок нажатием кнопки мыши", "Прослушивание записи звонка" и другие доступны через страницы веб-браузера.
AsterCRM обеспечивает основные функции CRM-системы для call центра: управление информацией по клиентам, историю звонков и разговоров с клиентами, проведение опросов и др. Однако нельзя сказать, что этот функционал подойдет многим компаниям в силу своей ограниченности и простоты.
Из нашего опыта, AsterCRM выгодно использовать для задач, которые требуют от оператора call-центра минимальных знаний и навыков работы в CRM-системах. Интерфейс AsterCRM очень простой и не позволяет оператору ошибиться. Мы рекомендуем эту систему для однообразных задач, таких как анкетирование по телефону, горячая линия.
Октябрьская железная дорога – филиал ОАО "Российские железные дороги" – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.
Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.
Корпоративный портал и CRM-система для малого и среднего бизнеса. Мощный инструмент по автоматизации бизнеса при грамотной настройке.
Попробовать
Microsoft Dynamics CRM – мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. С помощью него сотрудники компании могут повысить свою эффективность, наладить коммуникации между отделами и вывести работу с клиентами на новый уровень.
Система, в которой можно выстраивать внутренний документооборот, работу со сделками, вести учет финансов и управлять компанией.
на 5 сотрудников
Эта CRM система поможет усовершенствовать управление взаимоотношениями с клиентами и процесс продаж благодаря автоматизации управления организацией, коммуникации между сотрудниками и клиентами, а также коллективной работы.
Zadarma является одним из лидеров на рынке IP-телефонии благодаря оптимальным предложениям.
RocketPanel — сервис, разработанный для проведения учета клиентов и продаж, ведения задач и проектов от начала до конца, составление отчётности по расходам.
Сервис Highrise до недавнего времени был частью известного проекта Basecamp. Сейчас — это самостоятельная команда специалистов по юзабилити, которая создала действительно простой и удобный инструмент для небольших групп пользователей.
Loymax – это новые технологии для автоматизации программ лояльности.
CRM-управление для call центра: преимущества сотрудничества
Внедрение CRM для call центра — простой и максимально легкий путь для улучшения качества обслуживания клиентской базы. Множественные вопросы, которые могут возникать у работников информативного центра, можно легко устранить с помощью узкоспециализированной клиентской базы. Необходимая информация в нужное время, в нужном объеме — это просто, легко и выгодно для всех участников процесса.
Слаженная работа call центра: основы успеха
Поток информации, которую ежедневно обрабатывают работники специализированного сервиса, фактически невозможно запомнить. Но, чтобы работать с максимальным уровнем профессионализма, важно не только знать тонкости процесса общения, но и обладать всей необходимой информацией в нужное время.
Обработать всю важную информацию, запомнить нужный объем точных данных, контролировать процесс и качество обслуживания менеджерами — это все просто с помощью универсальной программы — CRM для колл центров.
Преимущества работы CRM-системы:
- управление работой операторов и менеджеров онлайн;
- сохранение информации о звонках;
- запись разговоров;
- мониторинг информации, сравнивание данных;
- автоматизация всего процесса;
- контроль звонков и их продолжительности.
Слаженная работа всего многоуровневого процесса обслуживания клиентской базы — это не только определенный уровень профессионализма, но и правильный подход к организации работы.
Какую версию выбрать?
Есть возможность оформить сотрудничество с бесплатной версией CRM. Однако такая версия не дает узнать все преимущества организации процесса в полном его объеме, присутствуют некоторые ограничения и особенности. Платная программа позволяет не только контролировать всю необходимую информацию, но и свести все манипуляции с заполнением отчетов к минимуму. основное внимание уделяется качественной работе, непосредственному общению с клиентами. Все существующие шаблоны легко менять, добавлять и сохранять. информация, размещена на сервисе, является собственностью владельца, контроль, доступ также можно ограничить либо расширить для других пользователей в данной системе.
CRM контакт центра – это профильное программное обеспечение, которое позволяет организовать работу по приему и обработке поступающих телефонных звонков и прочих обращений. Специальный софт позволяет в должной мере автоматизировать все процессы, обеспечить контроль и отчетность. Данный материал позволит понять, для чего нужны подобные системы, какие из них считаются наиболее техничными и функциональными, а также каким критериям отдать предпочтение при выборе подходящего программного обеспечения для call-центра.
Для чего нужны CRM контакт центра?
Тематическая продукция бывает разной. В зависимости от возможностей и функционала программы позволяют быстро принимать обращения из различных каналов. В настоящее время телефонные звонки – далеко не единственные коммуникационные каналы. E-mail письма, сообщения в он-лайн чатах, социальных сетях (VK, Facebook, прочие) и мессенджерах обрели большую популярность. В том числе среди белорусских пользователей. В подобном тематическом софте обычно отлажены и настроены готовые процессы управления входящих обращений. При обработке информации, поступающей через многочисленные каналы важно их унифицировать. К примеру, в виде единого окна, в котором оператор контакт-центра может быстро ответить на поступивший запрос. Единая система проста и удобна в освоении, позволяет специалисту следить за текущим запросом и оперативно решать задачу. Профессиональная система предусматривает аналитику, которая позволяет руководителю определить степень эффективности конкретного оператора или канала связи в целом. Если речь идет про интернет-магазин или прочую торговую площадку, CRM-система должна предусматривать интеграцию с товарами и оказываемыми услугами.
Преимуществ у программного обеспечения, позволяющего систематизировать процессы call-центра предостаточно. Вот некоторые из них:
- полная автоматизация процесса;
- значительное упрощение работы операторов;
- полная аналитика и статистика;
- составление и актуализация базы контактов;
- возможность проведения маркетинговых кампаний и исследований;
- защита всей информации call-центра.
Какие бывают CRM для контакт центра?
От того, какой будет выбран софт, зависит успешность функционирования call-центра. Важно сразу определиться с программным продуктом, поскольку его последующая настройка и адаптация может занимать длительное время. Лучше сначала детально соотнести индивидуальные требования и запросы с софтом, чем впоследствии, начав работу, выполнять поиск более подходящего аналога. Если знаний и опыта в этой сфере недостаточно, рекомендуется обратиться к профильным специалистам, которые помогут не только выбрать, но и приобрести, установить и детально настроить CRM-систему.
Существует множество популярных CRM-систем. Их интерфейс, возможности и функционал могут существенно варьироваться. Отличается и стоимость лицензии. К числу распространенных платных систем относятся: IP АТС Asterisk, vTigerCRM, SugarCRM, AsterCRM, InfinitySmart, Genesys, Mango Office и некоторые иные. В каждом из вариантов есть свои плюсы и минусы. При выборе предпочтение должно отдаваться функционалу, интеграции, эргономичности и удобству.
Как определиться с подходящим программным обеспечением?
В первую очередь софт должен качественно и полноценно интегрироваться с избранной IP-телефонией. Критически важным моментом является тип и параметры базы данных, в которой содержатся контакты, информация по поступающим обращениям и прочие данные. Интерфейс софта должен быть оптимизирован под конкретные задачи клиента. Возможности программного обеспечения должны учитывать направление деятельности контакт-центра. Так, к примеру, если это служба такси, должна быть предусмотрена интеграция заказов с автопарком и отображение текущего местоположения автомобилей на интерактивной карте.